Você consegue se imaginar sem a internet hoje? é difícil, não é. Os avanços tecnológicos possibilitaram que os comércios fossem estabelecidos também online, e com isso, trouxe uma nova experiência aos compradores, a praticidades e comodidade que permitem realizar as compras com poucos cliques.
Para isso, basta você escolher o produto no site, incluir ele no carrinho de compras, escolher a forma de pagamento, efetuar o pagamento, e pronto. Em alguns dias você recebe o produto escolhido no conforto de sua casa.
Porém, é importante salientar que a internet não é uma terra sem lei, e que o comércio eletrônico está desamparado pelo ordenamento jurídico. Pelo contrário, os negócios online, possuem um regramento jurídico próprio.
E assim entrou em vigor a Lei do e-commerce — Decreto nº 7.962 de 2013. Que é o diploma legal voltado especialmente para o comércio eletrônico, independentemente do tamanho do seu negócio — seja ele uma startup ou uma multinacional.
O objetivo desse diploma legal é regular e complementar as normas presentes no Código de Defesa do Consumidor com o intuito de estipular regras referentes à compra de produtos e serviços no ambiente online.
A lei trata de uma série de questões, entre elas a necessidade de exibir informações claras sobre os produtos, o direito ao arrependimento, a obrigação de oferecer um atendimento facilitado e de qualidade, entre outras. Ou seja, ela aborda pontos essenciais que regem a relação consumerista e garantem mais segurança para os lojistas e os clientes online.
Por isso, as empresas devem estar atentas para que possam garantir a viabilidade e a segurança dos seus negócios virtuais e evitar surpresas desagradáveis — principalmente problemas referentes à desobediência de normas previstas que protegem o consumidor.
Vamos abordar os principais aspectos sobre a Lei do E-commerce para você abrir o seu negócio com segurança e clareza. Você vai entender os principais pontos previstos referentes às obrigações do empresário quanto ao aspecto tributário e documental.
Apesar de ser uma área relativamente nova e que vem em crescimento exponencial, ainda cheia de questões que estão sendo descobertas, a Lei do e-commerce atende às premissas, complementa e regulamenta lacunas que não estão previstas pelo Código de Defesa do Consumidor que são referentes ao comércio eletrônico.
Desse modo, o empresário ou gestor que pretende empreender no ambiente online e deseja atuar nessa área não pode menosprezar o disposto nessa regulamentação nem ignorar as questões legais envolvidas.
Até porque a lei atua garantindo a gestão adequada do negócio e prevenindo a ocorrência de problemas, evitando prejuízos, como a imposição de multas, devido ao descumprimento de dispositivos legais.
Pela perspectiva dos consumidores, é um meio de proporcionar mais confiança na hora da compra e, assim, mantê-los amparados em casos de fraudes, por exemplo. Do ponto de vista dos lojistas, torna o processo de venda com mais qualidade e assegura uma concorrência mais saudável, evitando disputas desleais.
Portanto, se você tem uma boa visão de mercado e compreendeu as possibilidades e os benefícios de empreender online com o comércio eletrônico, saiba que antes de tudo é imprescindível conhecer um pouco mais a fundo a Lei do e-commerce.
É incontestável que, para um empreendimento online ter sucesso e manter um bom desempenho, ele deve seguir o que a lei estabelece. Vamos demonstrar a seguir os principais pontos que devem ser observados por gestores e empresários que atuam no ambiente online:
A seguir, vamos abordar, detalhadamente cada um desses aspectos por meio de tópicos.
As informações relativas ao produto ou serviço anunciado devem estar em evidência, bem posicionadas e disponíveis em letras visíveis e em um tamanho adequado de maneira que o usuário tenha facilidade em identificar o valor, a composição técnica, a taxa de frete, as formas de pagamento e demais características importantes do produto.
Além disso, esse cuidado ajuda o usuário a ter uma percepção melhor sobre a loja, e terá mais confiança em fazer negócio com a empresa.
Confira as principais informações que devem ser apresentadas de forma clara e visível:
A linguagem adotada deve ser clara, universal e estar explícita e acessível ao público. É recomendado evitar expressões técnicas que o consumidor não irá entender. Afinal, se o cliente não entender as informações ali dispostas, não fechará a compra.
Ainda, é importante prestar atenção para que as informações estejam dispostas de maneira clara e intuitiva, de forma que o usuário não perca grande parte do tempo de navegação em busca de tais informações.
O suporte ao cliente deve ser prestado de forma eficiente, com qualidade e de maneira imediata. Assim é a disposição da lei, que prevê que o auxílio ao consumidor deve ser realizado 24 horas por dia e durante os 7 dias na semana.
As grandes empresas costumam ter facilidade em manter um SAC — Serviço de Atendimento ao Cliente. Contudo, para os negócios que estão sendo modelados e ganhando vida no mercado, trata-se de um custo — em alguns casos, relativamente alto — e que eles não conseguem suportar.
Nesse sentido, uma solução para adaptar e alinhar o orçamento disponível com um atendimento de qualidade consiste na aquisição dos chamados “chatbots” ou na criação de páginas dentro da loja virtual que disponibilizam informações e procedimentos básicos, bem como regras sobre a compra virtual, como uma espécie Perguntas Frequentes — FAQ. Assim, o usuário pode acessar essas informações a qualquer hora do dia, sempre que precisar.
Inclusive, é isso que estabelece a lei. O regramento legal determina que as lojas que trabalham com comércio virtual devem manter, no mínimo, um canal que funcione 24 horas por dia. Essa norma aceita o atendimento automatizado do tipo “Fale Conosco”. O que a lei busca é a segurança de que o consumidor não estará desamparado de nenhuma forma.
Afinal, mesmo que não haja, de fato, o contato físico com a loja, a empresa online deve investir para tornar o atendimento mais eficiente e com a melhor qualidade possível. Da mesma maneira, o consumidor deve conseguir estabelecer contato com a loja facilmente, sem maiores complicações.
Além disso, os canais de atendimento da empresa têm a obrigação de prestar serviço e oferecer uma resposta ao consumidor no prazo de até 5 dias. Confira a redação do Parágrafo único do art. 4º:
“A manifestação do fornecedor às demandas previstas no inciso V do caput será encaminhada em até cinco dias ao consumidor”.
Da mesma forma, a loja deve confirmar imediatamente o recebimento dos pedidos que foram realizados pelo cliente pelo mesmo canal que ele utilizou.
A lei estabelece que as lojas virtuais devem oferecer ferramentas para garantir a segurança e reduzir os riscos de fraudes nas operações que envolvem o pagamento. Nesse sentido, deve haver mecanismos que evitem fraudes e o furto de dados bancários dos clientes. Da mesma forma, a empresa deve fornecer ferramentas com o intuito de otimizar a correção de possíveis falhas ao longo da jornada de compra.
Isso significa que a plataforma do e-commerce deve conter certificados de segurança que identifiquem brechas e evitem a criação de eventuais armadilhas durante a compra do consumidor.
Outro ponto que deve ser destacado é a necessidade de disponibilizar a documentação devida. Nesse caso, o e-commerce deve apresentar o contrato ao cliente com o intuito de informar e proteger o consumidor.
O direito de arrependimento é a possibilidade dada ao consumidor que efetuou a compra em uma loja de comércio virtual de requerer o cancelamento da compra, mas apenas no prazo de até 7 dias úteis após o recebimento do produto.
O direito de arrependimento surgiu como uma maneira de coibir as compras realizadas por impulso. Desse modo, o consumidor que não teve tempo suficiente para analisar a qualidade ou demais características daquele produto ou serviço tem a oportunidade de testá-lo ao vivo.
Esse direito está previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor e é devido nos casos em que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial — por telefone ou em domicílio. Veja abaixo o texto que discorre sobre o tema:
Art. 49. “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”.
Nesse mesmo sentido, a Lei do e-commerce incorporou esse direito para aplicá-lo nas compras efetuadas pela internet. Assim prevê o art. 5 º dessa Lei:
“O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor”.
O § 1o do mesmo artigo 5º continua a dispor sobre a questão:
“O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados”.
A Lei não estabeleceu diferenças relativas às duas formas de entrega dos bens: via download ou fisicamente. O download do conteúdo é feito de maneira quase instantânea na máquina do consumidor e ali pode permanecer por tempo indeterminado.
É nesses casos que pessoas agem de má-fé e se aproveitam dessa situação de entrega virtual para solicitar o seu direito de arrependimento, após ter usufruído daquele material. Também é comum que os clientes continuem a utilização do produto mesmo após ter exercitado esse direito de arrependimento. Esse fato pode acontecer em compras de cursos virtuais, por exemplo.
A verdade é que as empresas fornecedoras desses produtos e serviços têm trabalhado no sentido de dificultar as ações por parte destes clientes.
O Marco Civil na internet (Lei nº 12.965 de 23 de junho de 2014) veio para regulamentar a relação existente entre os consumidores e as empresas operadoras de produtos e serviços na internet.
Referida lei causou impactos diretos nos procedimentos de transferência e divulgação de informações fornecidas pelos internautas e clientes de um comércio eletrônico, proporcionando mais segurança sobre os dados que estão em poder da empresa.
A Lei permite a devolução dos produtos junto à loja em casos de arrependimento. Confira alguns pontos essenciais sobre esse direito.
O regulamento legal não prevê a exigência de explicações detalhadas do consumidor sobre as razões que o levaram à desistência da compra e à devolução do produto. Basta apenas que ele se manifeste expressamente declarando que se arrependeu daquela compra.
Nesse sentido, a única norma que deve ser observada é aquela que prevê que a intenção deva ser comunicada junto à loja virtual dentro de um prazo de até 7 dias, contados da data do recebimento do produto.
O direito de arrependimento acarreta a rescisão contratual sem a incidência de qualquer ônus para o consumidor. Nesse sentido, o cliente não pode ser compelido a pagar nenhuma etapa dessa operação, nem mesmo o frete relativo à devolução do produto.
Da mesma forma, o dono da loja não pode se recusar a atender ao pedido nem questionar ou efetuar descontos nos valores como forma de efetuar o estorno da compra. No caso, a empresa deve somente proceder ao processo de logística reversa, ou seja, adotar as medidas necessárias para providenciar o retorno do produto e devolver o dinheiro do cliente.
Nesses casos, é comum que a loja oriente o cliente a comparecer até a transportadora — geralmente os Correios — e providenciar o retorno do produto para o estoque da empresa fornecedora.
O e-commerce tem o dever de enviar a confirmação do recebimento da declaração de arrependimento ao consumidor. Complementando o ato, a loja deve avisar ao banco ou à instituição financeira ou administradora de cartão de crédito sobre o cancelamento da operação, de forma que o lançamento do valor não seja efetuado na fatura do comprador. Caso já tenha sido lançado, será necessário solicitar o devido estorno.
A Lei ainda explicita que a opção de devolver o produto e receber o dinheiro de volta deve ficar nítida e visível no site. Desse modo, a loja deve informar, claramente, os métodos adequados para que o consumidor consiga exercer de maneira plena o seu direito de arrependimento.
Tenha cautela para que os recursos oferecidos pela loja virtual não se tornem apelativos e inconvenientes. As promessas exageradas podem se tornar um ponto negativo para o sucesso do comércio online e surtir o efeito inverso ao esperado — debandada de consumidores.
A publicidade enganosa no ambiente online pode ser dividida em duas modalidades. A primeira se refere às características do produto em si. Exemplo: falta de informações sobre a composição de mercadoria ou serviço. Neste artigo, estamos nos referindo principalmente a esse tipo de publicidade enganosa.
Por sua vez, o segundo tipo envolve os recursos do meio digital. Assim, essa modalidade não adota o mesmo tipo de manipulação usada no mundo offline. Vamos dar um exemplo: quando o usuário clica em ícones, anúncios ou janelas de pop-up que o redirecionam para uma página qualquer que não era o desejo inicial do cliente, gerando confusões.
A publicidade enganosa deve ser denunciada ao Procon, ao Ministério Público, ao CONAR — Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária — e demais órgãos que tratam da proteção ao consumidor.
O contrato de compra e venda é gerado e emitido toda vez em que é realizada uma transação comercial. Esse documento deve ser fornecido para o consumidor em sua íntegra — geralmente é disponibilizado via download ou enviado por e-mail.
Ele contém um resumo com todos os itens que serão objetos da compra e as principais informações referentes aos produtos. Além disso, também deve apresentar condições especiais e os direitos e deveres de ambas as partes — tanto do estabelecimento de comércio online quando do cliente comprador.
Desse modo, é importante ler as condições e cláusulas com atenção, apesar de a maioria menosprezar essa tarefa. Caso o cliente concorde com o que está estabelecido, ele deve aceitar os termos e finalizar a negociação, dando continuidade à efetivação da compra de fato.
Obedecer às disposições de Lei é o primeiro passo para alavancar os resultados do negócio e alcançar o sucesso do empreendimento online. Essa cautela proporciona confiança e torna a jornada de compra mais segura e atrativa para os consumidores em relação ao e-commerce.
Assim, ainda que a organização da loja sob o ponto de vista legal não seja das melhores, é essencial atender às exigências estabelecidas pela legislação que protege o consumidor. Afinal, um cliente satisfeito e fidelizado é aquele que tem uma boa experiência de compra e as suas demandas são efetivamente atendidas.
Como você pode perceber, a garantia da legalidade das lojas virtuais passa pelo atendimento de uma série de requisitos legais. Essa conformidade com a Lei não serve apenas para responder aos requisitos legais, mas sim para conquistar e fidelizar os clientes, oferecer a melhor experiência possível para os consumidores.
Isso pode ser viabilizado por meio do oferecimento de um canal de atendimento eficiente e de qualidade, a disponibilização de informações claras e relevantes sobre o processo de compra, a garantia do direito ao arrependimento e outros métodos.
Nesse cenário, cuidar de todos os detalhes pode ser uma tarefa complexa para um empreendedor. Isso porque nem sempre ele detém o conhecimento jurídico suficiente para dar seguimento às próximas fases. Por isso, é importante da contratação de uma consultoria jurídica especializada.